价格和财务实力告诉您保险公司是否有能力赔付。客户满意度则告诉您它如何赔付：多快、多公平、过程中有多少阻力。官方并没有统一的评分，但多个来源结合起来可以给出可靠的图景。下面介绍每种来源衡量什么，以及如何使用。
1. 监管机构的投诉数据
向州保险厅提出的投诉是最客观的信号，因为监管机构会对其进行审查。NAIC 解释说，消费者应先联系保险公司，如果不满意，可以向州保险厅提出投诉，保险厅将免费展开调查。常见问题包括不合理地拖延或拒绝理赔、不履行保单约定、沟通不及时，以及无正当理由的取消保单或拒绝续保。保险厅会将投诉转交保险公司，保险公司必须作出回应，保险厅还可以要求公司纠正不当行为。保险公司不得因您提出投诉而对您进行报复。
NAIC 汇总了这些信息：
- 其消费者保险查询工具提供有关公司投诉、牌照和财务状况的信息，并可按投诉指数查看结果。
- 它发布各州保险厅上报的已结案、经证实的投诉报告，按原因、保险类型和处理结果分类。
如何解读：投诉指数将保险公司的投诉数量与其在某一业务线中的规模进行比较，因此大型公司不会仅因客户更多而受到不利影响。请在同一险种和同一州内比较保险公司，查看多年的数据，并关注经证实的投诉，而不是原始数量。
2. 独立满意度调查
调查反映了普通客户的体验，包括那些从不投诉的客户。在美国，这类调查由独立研究机构开展，通常每年一次，并按险种和地区对保险公司进行排名。
典型的大型调查会请保单持有人评价满意度、忠诚度和推荐意愿，并就代理人建议、客户服务、费用、透明度、数字化服务和理赔处理为保险公司打分。应关注多年的结果，而不是只看某一期。请参阅我们的美国领先保险公司概览。
如何解读：调查反映的是主观感受，会受价格以及受访者是否有过理赔经历的影响。一家公司可能在数字化便利方面得分很高，但在理赔方面稍逊。请查看与您相关的类别（车险、房主险、租客险、定期或终身寿险）。
3. 忠诚度与续保率
有多少客户续保，是满意度的有力信号。续保率主要是保险公司的内部指标，并没有标准化的公开数据库来比较各公司。作为消费者，您可以参考一些替代指标：调查中有关忠诚度和推荐意愿的问题、您身边人的经历，以及该公司在您所在州的续保做法。
各项指标对比
| 指标 | 反映什么 | 局限性 | 查询渠道 |
|---|---|---|---|
| 经证实的投诉/投诉指数 | 严重到需要监管机构介入的问题 | 小型保险公司的投诉很少；因州而异 | NAIC 消费者保险查询；各州保险厅 |
| 满意度调查 | 整体体验、服务、价格感受 | 基于主观意见；各公司样本量不一 | 独立研究机构 |
| 忠诚度与续保率 | 继续投保和推荐的意愿 | 没有标准化的公开数据 | 调查中的忠诚度得分、保险公司披露 |
| 财务实力评级 | 未来赔付的能力 | 很少涉及服务 | AM Best、S&P、Moody's、Fitch |
真正驱动满意度的因素
- 理赔处理。发生损失后，客户记住的是速度、清晰的沟通和公平的赔付。
- 续保时的价格变动。出乎意料的涨价是客户流失的常见原因。
- 咨询建议。在发生损失之前就弄清哪些在保障范围内、哪些不在，可以避免日后的纠纷。
- 数字化工具。在线报案和保单管理现在已是标配。
实用做法
- 列出财务评级较强的保险公司（参见财务实力评级）。
- 查看这些公司在您所在州、针对您所需险种的投诉记录。
- 查阅该险种的独立调查结果。
- 购买前阅读保单条款，并询问理赔是如何处理的。
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