Цена и финансовая устойчивость говорят о том, способен ли страховщик платить. Удовлетворённость клиентов говорит, как он платит: насколько быстро, насколько справедливо и с какими сложностями. Единого официального показателя нет, но несколько источников вместе дают надёжную картину. Вот что измеряет каждый из них и как им пользоваться.
1. Регуляторные данные о жалобах
Жалобы, поданные в страховые департаменты штатов, — самый объективный сигнал, поскольку их рассматривают регуляторы. NAIC поясняет, что потребителю следует сначала обратиться к страховщику, а если результат не устраивает, можно подать жалобу в департамент страхования штата, который проведёт бесплатное расследование. Типичные проблемы — необоснованные задержки или отказы в выплате, невыполнение условий полиса, отсутствие своевременной связи, неоправданное расторжение или непродление договора. Департамент направляет жалобу страховщику, который обязан ответить, и может потребовать от компании исправить неправомерные действия. Страховщикам запрещено мстить вам за подачу жалобы.
NAIC собирает эту информацию воедино:
- Инструмент Consumer Insurance Search предоставляет сведения о жалобах на компании, их лицензиях и финансовом состоянии и позволяет просматривать результаты по индексу жалоб.
- NAIC публикует отчёты о закрытых подтверждённых жалобах, поступивших от департаментов штатов, с разбивкой по причинам, видам страхования и результатам рассмотрения.
Как читать: индекс жалоб сопоставляет жалобы на страховщика с его размером в линии бизнеса, поэтому очень крупную компанию не наказывают просто за то, что у неё больше клиентов. Сравнивайте страховщиков в одной линии и в одном штате, смотрите на несколько лет и обращайте внимание на подтверждённые жалобы, а не на их общее число.
2. Независимые опросы удовлетворённости
Опросы отражают опыт обычных клиентов, включая тех, кто никогда не жалуется. В США их проводят независимые исследовательские компании, как правило ежегодно, и ранжируют страховщиков по видам страхования и регионам.
В типичном крупном опросе страхователей просят оценить удовлетворённость, лояльность и готовность рекомендовать компанию, а также оценить страховщиков по консультациям агентов, клиентскому сервису, стоимости, прозрачности, цифровым сервисам и урегулированию убытков. Ориентируйтесь на результаты за несколько лет, а не на один выпуск. См. наш обзор ведущих страховых компаний США.
Как читать: опросы отражают восприятие, на которое влияют цена и то, был ли у респондента убыток. Компания может хорошо оцениваться за цифровое удобство, но хуже — за урегулирование убытков. Смотрите ту категорию, которая вам нужна (авто, жильё, аренда, срочное или постоянное страхование жизни).
3. Лояльность и удержание
Сколько клиентов продлевают полисы — сильный признак удовлетворённости. Удержание — прежде всего внутренний показатель страховщиков, и стандартизированной публичной базы для его сравнения между компаниями нет. Потребитель может использовать косвенные признаки: вопросы опросов о лояльности и готовности рекомендовать, опыт знакомых и практику продления у компании в вашем штате.
Сравнение показателей
| Показатель | Что показывает | Ограничения | Где найти |
|---|---|---|---|
| Подтверждённые жалобы / индекс жалоб | Проблемы, достаточно серьёзные, чтобы дойти до регулятора | У небольших страховщиков жалоб мало; различается по штатам | NAIC Consumer Insurance Search; страховые департаменты штатов |
| Опросы удовлетворённости | Общий опыт, сервис, восприятие цены | Основаны на мнениях; размеры выборок по компаниям различаются | Независимые исследовательские компании |
| Лояльность и удержание | Готовность оставаться и рекомендовать | Нет стандартизированных публичных данных | Оценки лояльности в опросах, раскрытие информации страховщиками |
| Рейтинг финансовой устойчивости | Способность платить по убыткам в будущем | Мало говорит о сервисе | AM Best, S&P, Moody's, Fitch |
Что на самом деле определяет удовлетворённость
- Урегулирование убытков. Скорость, понятная коммуникация и справедливая выплата — то, что клиенты помнят после наступления страхового случая.
- Изменение цены при продлении. Неожиданное повышение — частая причина ухода клиентов.
- Консультации. Понимание того, что покрыто, а что нет, до наступления убытка предотвращает споры потом.
- Цифровые инструменты. Онлайн-заявление об убытках и управление полисом теперь воспринимаются как норма.
Практический подход
- Составьте короткий список страховщиков с сильными финансовыми рейтингами (см. рейтинги финансовой устойчивости).
- Проверьте историю жалоб на них в вашем штате по нужной вам линии.
- Посмотрите результаты независимых опросов по этой линии.
- Прочитайте условия полиса и спросите, как урегулируются убытки, до покупки.
Polis Re поможет сравнить страховщиков по сервису и покрытию, а не только по цене, для автострахования, страхования жилья, страхования арендатора и страхования жизни. Полисы выпускают лицензированные страховщики и размещают лицензированные страховые агенты и брокеры в вашем штате. Запросите расчёт.