El seguro de viaje solo paga cuando usted puede demostrar lo que ocurrió y cuánto costó. La mayoría de las reclamaciones de viaje rechazadas o retrasadas se reducen a dos problemas: documentos que faltan y plazos incumplidos. El momento de pensar en la reclamación es antes y durante el viaje, no después de volver a casa.
Antes de salir
- Guarde la póliza y el certificado en su teléfono, junto con el número de asistencia las 24 horas.
- Lea las definiciones de los motivos cubiertos de cancelación, las afecciones preexistentes y los retrasos de «transportista público» (common carrier). La cobertura se limita a lo que enumera la póliza.
- Revise sus otras coberturas. Muchos planes de salud de EE. UU. tienen prestaciones limitadas en el extranjero. Según Medicare.gov, Medicare normalmente no cubre la atención médica mientras viaja fuera de EE. UU., con excepciones limitadas, mientras que algunas pólizas Medicare Supplement (Medigap) pueden cubrir la atención de emergencia en el extranjero. Las tarjetas de crédito también pueden incluir cobertura de viaje o de equipaje, lo que puede afectar a qué póliza paga primero.
- Conserve los registros de la reserva: facturas, condiciones de cancelación y justificantes de lo que no es reembolsable.
Durante el viaje: llame primero
En una emergencia médica, reciba primero atención. En cuanto pueda, contacte con el servicio de asistencia de la aseguradora. Muchas pólizas exigen aprobación antes de un tratamiento no urgente, un ingreso hospitalario o una evacuación médica, y la compañía de asistencia puede gestionar el pago directo al hospital. Pagar de su bolsillo y reclamar después es posible, pero las normas de aprobación siguen aplicándose.
En otros incidentes, actúe en el momento: denuncie el robo a la policía local y obtenga un informe por escrito; comunique el equipaje dañado o extraviado a la aerolínea antes de salir del aeropuerto y conserve el parte de irregularidad del equipaje; pida al transportista una confirmación escrita de los retrasos o cancelaciones y de su causa.
Documentos según el tipo de reclamación
| Reclamación | Documentos habituales |
|---|---|
| Cancelación del viaje | Prueba del motivo cubierto (por ejemplo, una declaración del médico), facturas de la reserva, penalizaciones por cancelación y reembolsos recibidos |
| Interrupción del viaje | Prueba del motivo, itinerario original, recibos de los nuevos billetes y de los servicios prepagados no utilizados |
| Gastos médicos de emergencia | Facturas médicas detalladas, informe médico con diagnóstico, recetas, justificante de pago |
| Retraso del viaje / conexión perdida | Confirmación del transportista del retraso y de su causa, recibos de comidas y alojamiento |
| Pérdida o retraso del equipaje | Parte de la aerolínea, etiquetas de reclamación de equipaje, recibos de artículos esenciales y de los objetos perdidos |
Las facturas extranjeras deben estar detalladas. Si no están en inglés, la aseguradora puede pedir una traducción. Conserve los extractos de la tarjeta que muestren el tipo de cambio que realmente pagó.
Plazos
Cada póliza fija sus propios plazos: un período para notificar la reclamación a la aseguradora y otro más largo para presentar la prueba de la pérdida. Suelen contarse desde la fecha del incidente, no desde su regreso. Búsquelos en su póliza y anótelos en el calendario. Si no puede obtener un documento a tiempo, avise igualmente a la aseguradora y explique qué está pendiente.
Las aseguradoras, por su parte, deben cumplir las normas estatales de tramitación de siniestros. Muchas se basan en la NAIC Unfair Claims Settlement Practices Act, que considera prácticas desleales no acusar recibo de las comunicaciones sobre la reclamación con una prontitud razonable, o no confirmar ni denegar la cobertura en un plazo razonable tras la investigación.
Cómo se paga la reclamación
- Primero, otras fuentes. Las aerolíneas, los hoteles y los operadores turísticos pueden deber reembolsos o compensaciones. El seguro de viaje a menudo paga solo lo que ellos no cubren, así que incluya sus respuestas.
- Cobertura médica primaria o secundaria. Algunas pólizas pagan primero; otras pagan solo después de su plan de salud. La cobertura secundaria puede exigir una denegación o una EOB de su aseguradora de salud.
- Límites y deducibles. Cada prestación tiene su propio máximo, y las prestaciones de equipaje suelen tener límites por artículo y depreciación.
Motivos habituales de denegación
- El motivo de la cancelación no figura en la lista de motivos cubiertos, o el hecho ya se conocía cuando se contrató la póliza.
- Una afección médica preexistente sin exención.
- Falta de denuncia policial o de parte del transportista, o de justificante de pago.
- Tratamiento o evacuación gestionados sin la aprobación requerida.
- Reclamación presentada después del plazo.
Si se deniega su reclamación, pida los motivos por escrito, aporte lo que falta y solicite la reconsideración. Puede presentar una queja ante el departamento de seguros de su estado de residencia. Nuestra guía sobre las reclamaciones denegadas explica los pasos siguientes.
Una rutina sencilla
Fotografíe cada recibo el día que lo obtenga, tenga una carpeta por viaje, anote los nombres y las horas de cada llamada y presente la reclamación como un único paquete completo. Los expedientes completos son los que se tramitan más rápido.
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